Инструкция по АРМ-у оператора

Страница «АРМ оператора» предназначена для обработки различных обращений в клиники портала.

Обращения могут быть четырех типов:

• Записи на прием
• Заявки на обратный звонок
• Прямые звонки операторам
• Звонки по подменным номерам

Результатом обработки обращения любого типа является запись на прием или ее подтверждение.

Сценарии обработки обращений типа «Запись на прием»:

• Запись подтверждена. Оператор звонит в клинику по реальному номеру и сообщает о новой заявке. Клиника подтверждает получение заявки. Оператор в форме обработки обращения ставит статус «Запись подтверждена» и нажимает «Сохранить».
• Отказ клиники. Оператор звонит в клинику по реальному номеру и сообщает о новой заявке. Клиника отказывается обрабатывать заявку или клиника отклонила эту заявку по каким-то причинам. Оператор в форме обработки обращения ставит статус «Отказ клиники» и нажимает «Сохранить». Если указан номер пациента в заявке, звонит пациенту и предлагает записаться в другую клинику.
• Отказ пациента. Оператор звонит в клинику по реальному номеру и сообщает о новой заявке. Клиника уже связалась с пациентом и он отказался от записи. Если указан номер пациента в заявке, звонит пациенту и предлагает записаться в другую клинику и спрашивает причину отказа от записи. Оператор в форме обработки обращения ставит статус «Отказ пациента», указывает причину отказа и нажимает «Сохранить».

Сценарии обработки обращений типа «Заявки на обратный звонок»:

• Пациент записан на прием. Оператор звонит в клинику по реальному номеру и сообщает о заявке на обратный звонок. Клиника подтверждает получение заявки и сообщает, что заявка уже обработана и пациент записан на прием. Оператор в форме обработки обращения ставит статус «Пациент записан на прием» и нажимает «Сохранить».
• Пациента проконсультирован. Оператор звонит в клинику по реальному номеру и сообщает о заявке на обратный звонок. Клиника подтверждает получение заявки и сообщает, что пациент звонил, чтобы проконсультироваться. Оператор в форме обработки обращения ставит статус «Пациента проконсультирован» и нажимает «Сохранить».
• Нецелевой звонок. Оператор звонит в клинику по реальному номеру и сообщает о заявке на обратный звонок. Клиника подтверждает получение заявки и сообщает, что заявка уже обработана и пациент ошибся. Оператор в форме обработки обращения ставит статус «Нецелевой звонок» и нажимает «Сохранить».
• Клиника недоступна. Оператор звонит в клинику по реальному номеру. Клиника не отвечает. Оператор звонит на номер, указанный пациентом в заявке. Сообщает о том, что клиника временно не доступна и перезвонит ему позже и предлагает записаться в другую клинику. Оператор в форме обработки обращения ставит статус «Клиника недоступна» и нажимает «Сохранить».

При прямом звонке оператору сначала создается сам звонок. Необходимо нажать на кнопку «Новый входящий звонок», обязательно указать телефон и нажать «Сохранить». Обращение появится в таблице. Позже можно будет отредактировать данные.

Сценарии обработки обращений типа «Прямые звонки операторам»:

• Пациент записан на прием. Пациент просит записать его в клинику. Оператор нажимает на кнопку добавления записи на прием «+». В открывшейся форме нажимает на кнопку «Создать заявку на прием». После этого подбирает клинику и записывает пациента. Возвращает на страницу АРМ-а, закрывает форму, проверяет что в обращении добавился номер записи, если нет обновляет список обращений и перепроверяет. В форме обработки обращения ставит статус «Пациент записан на прием» и нажимает «Сохранить».
• Пациент проконсультирован. Оператор звонит в клинику по реальному номеру и сообщает о заявке на обратный звонок. Клиника подтверждает получение заявки и сообщает, что пациент звонил, чтобы проконсультироваться. Оператор в форме обработки обращения ставит статус «Пациента проконсультирован» и нажимает «Сохранить».
• Редактирование заявки на прием. Оператор находит обращение пациента, нажимает на номер записи, редактирует запись на прием. В форме обработки обращения ставит статус «Редактирование заявки на прием» и нажимает «Сохранить».
• Нецелевой звонок. Оператор выясняет что пациент ошибся и в форме обработки обращения ставит статус «Нецелевой звонок» и нажимает «Сохранить».

Сценарии обработки обращений типа «Звонки по подменным номерам»:

• Пациент записан на прием. Оператор нажимает на кнопку «запись разговора» и слушает запись. Из записи разговора выясняется что пациент записался на прием. В форме обработки обращения ставит статус «Пациент записан на прием» и нажимает «Сохранить».
• Пациент проконсультирован. Оператор нажимает на кнопку «запись разговора» и слушает запись. Из записи разговора выясняется что пациент позвонил, чтобы проконсультироваться. В форме обработки обращения ставит статус «Пациента проконсультирован» и нажимает «Сохранить».
• Нецелевой звонок. Оператор нажимает на кнопку «запись разговора» и слушает запись. Из записи разговора выясняется что это был нецелевой звонок. В форме обработки обращения ставит статус «Нецелевой звонок» и нажимает «Сохранить».
• Клиника не ответила. Оператор видит в данных обращения, что звонок не удачный, клиника не ответила на звонок. В форме обработки обращения ставит статус «Клиника не ответила» и нажимает «Сохранить». После этого он звонит пациенту и выясняет, удалось ли ему дозвониться до клиники, если нет предлагает помощь в записи на прием.