5 основных вопросов, которые забывают при автоматизации клиник
Стремительное развитие рынка платных медицинских услуг неизбежно приводит к ожесточению конкуренции между отдельными лечебными учреждениями. И все чаще приходится наблюдать картину, когда пациенты уходят из клиники с хорошей репутацией и высоким качеством работы в недавно открывшиеся клиники, не представляющие особого интереса, с точки зрения специалиста.
Почему возникают такие ситуации? Чаще всего – потому, что продвинутые руководители мыслят современными категориями и понимают, что значение имеет как сама клиника, так и ее имидж, который сегодня все чаще формируется в виртуальном мире – сети Интернет. И если многие руководители со стажем недооценивают пользу SEO и SMM продвижения, не интересуются рассылкой рекламных писем и выстроенными скриптами звонков, то правильно ориентированные руководители активно используют эти ресурсы и зачастую в разы увеличивают поток пациентов за короткий срок.
Выбор основного канала продвижения - Интернет
Основой для эффективного продвижения клиники в Интернете в большинстве случаев становится:
1. Выбор каналов продвижения (Планирование и эффективное управление рекламными кампаниями в Я.Директе или Google AdWords)
Основной задачей при продвижении в поисковиках становится уменьшение затрат на контекстную рекламу. Так как известно, что Директ и AdWords одни из самых дорогих каналов по привлечению пациентов в клинику.
2. Правильная презентация клиники и ее услуг в социальных сетях (SMM)
Наличие аккаунтов клиник в социальных сетях – это только начало. Подготовка материалов, тонкая работа с требовательной аудиторией и постоянная генерация интересного контента – задача клиники, с которой она, в силу обстоятельств, не всегда способна справится самостоятельно.
3. Выбор профильной рекламной площадки – медицинского портала
Медицинский портал, как площадка для презентации медицинских услуг является важным, порой, ключевым звеном между пациентом и клиникой.
4. Управление репутацией клиники (SERM), создание позитивного образа
Привлечение контента в виде отзывов от клиники – это еще одна функция медицинского портала, одной из задач которого является работа с отзывами о клиниках и публикация официальных ответов медучреждений в случае какой-либо неудовлетворенности клиентов клиники.
5. Аудит сайта клиники (SEO оптимизация сайта)
Зачастую администрация медучреждений недооценивает значения важности фактора SEO сайта. Особенно это проявляется в отделах платных услуг государственных медучреждений. Частные медучреждения охотнее сотрудничают с SEO оптимизаторами, однако бюджеты на подобное сотрудничество могут сравниться с ведением рекламных кампаний в поисковиках.
Аудит сайта позволит выявить недочеты имеет сайта клиники, в связи с чем происходит потеря значительного количества пациентов. Заказ разработки сайта веб-студии не гарантирует идеальной готовности сайта для продвижения. Аудит сайта призван ответить на вопрос эффективно ли работает сайт для привлечения пациентов.
6. Правильная обработка входящих обращений (звонки, заявки)
Большинство клиник сталкивались с ситуацией, когда серьезные усилия и затраты на продвижение и привлечение звонков упирались в качество работы администраторов клинки. Часто на этапе приема звонков администраторов медучреждений происходит существенная потеря пациентов из-за пропуска звонков некачественной их обработки. Повысить качество обработки звонков поможет качественный скрипт звонка, а также подменные номера для отслеживания рекламных каналов и запись звонков.
Делегирование приема звонков профильным call-центрам позволит повысить качество первичного приема звонка и фильтрация трафика обращений в клинику до переключения пациента на администратора медучреждения.
7. Использования Медицинской информационной системы
Внедрение медицинской информационной системы позволит автоматизировать работу клиники, снизит нагрузку на врачей, позволит высвободить время врачей на более качественный прием пациентов, наладить сбор внутренней статистики медучреждения по экономическим показателям. Отдельно стоит отметить интеграцию медицинской информационной системы (МИС) и медицинским порталом. Так МИС MedWork интегрирована с медицинским порталом Medihost и позволяет транслировать заявки на прием напрямую в сетку расписания медучреждения, минуя этап обработки заявки администратором клиники.
8. Отслеживание источников рекламного трафика и аналитика
Сбор статистики по рекламным площадкам в сочетании с отчетами по работе клиники выгруженными из медицинской информационной системы помогает получить более четкую картину эффективности рекламы.
9. Работа с базой пациентов
Ориентируюсь на привлечение новых пациентов, не стоит забывать про вовлеченность текущих или бывших клиентов клиники.
Зачастую более действенный инструмент по привлечению пациентов не поиск новых, а грамотная работа с пациентами, которые уже стали клиентами клинки – работа клиентской базой. В ее основе также использование ресурсов МИС, так как ручная обработка бумажной картотеки или электронных историй болезни, не внесенных в специальную программу, отнимает нереально много времени администраторов или менеджеров клиники.
Ориентируясь по данным, полученным из базы, администратор обзванивает пациентов, не посещавших клинику в течение полугода, или рассылает им письма по электронной почте, приглашая принять участие в акции, программе, прийти на профилактический прием и т.д. Скрипт звонка и текст письма составляются заранее, это повышает их эффективность. Как правило, процент откликов превышает ожидания персонала. При этом повышается и степень доверия к медучреждению, поскольку создается ощущение заботы, собственной значимости, нахождения в «надежных руках» профессионалов.
Для повышения продуктивности писем и звонков, заранее составляется анализ клиентской базы – возраст, проблемы, средняя стоимость лечения и т.д., что позволяет разработать четкую стратегию маркетинга – эти данные также можно почерпнуть из медицинской информационной системы.
Учитывая, что в нашей стране порядка 87% граждан являются пользователями Интернета, а это 71% населения, создание и поддержание имиджа медучреждения в Интернете приобретает особое значение. Если клиника продумано работает с рекламным бюджетом, использует ресурсы медицинских порталов в сочетании с медицинской информационной системой, то результат не заставит себя ждать и затраченные усилия превратятся с плоды.
